銀行的“產(chǎn)品”是服務，因此客戶是銀行最重要的資源。在如今競爭日益激烈的市場環(huán)境中，是否能夠了解客戶的真正需求，并據(jù)此來提供個性化服務，已經(jīng)成為銀行能否生存與不斷發(fā)展的決定因素。銀行CRM系統(tǒng)的建立，正是基于這個決定因素，及時正確的制定營銷決策，不斷維持、拓展高質(zhì)量客戶群，并通過優(yōu)化自身內(nèi)部資源來提高銀行的運作效率，從而實現(xiàn)投資收益率的持續(xù)增長。

近年來，隨著信息技術的不斷進步，銀行業(yè)CRM建設發(fā)展迅速，目前我國銀行業(yè)在各地的分支機構和業(yè)務部門基本上均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并帶來了初步的回報。我國銀行業(yè)都在期望使用CRM（客戶關系管理）方法和工具來使收益或利潤成倍增長。CRM要求具有可實現(xiàn)的目標和期望值，也包括增加員工的知識、實現(xiàn)分析型營銷以及采用最新的技術等，但所有這些方面都應該有一個共同的目標，即通過營銷、銷售、服務、定價和商業(yè)機遇的再生來提高客戶的忠誠度。最終，CRM的運營方式應該是一種交互活動。